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Yolanda P. Luna: “La mejor estrategia para fidelizar a los clientes es evitar sorpresas desagradables”

31 enero, 2014
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El pasado 24 de Enero, Grupo Eurotax ofreció un taller formativo a los profesionales de la Firma de la mano de la psicóloga Yolanda Pérez Luna, que colabora habitualmente con el grupo asesorando en materias como ambiente laboral o cambio organizacional, tanto para empresas como para particulares. De la mano de esta experta, en esta jornada se analizaron las claves de la comunicación con los clientes y se abordaron distintas estrategias para la gestión de situaciones cotidianas en el entorno laboral.

Acompañar al cliente

“La calidad en el servicio se consigue a través de todo el proceso, por eso la mejor estrategia para fidelizar al cliente es evitar sorpresas desagradables”. Así resumió la psicóloga Yolanda Pérez Luna la principal clave en toda relación profesional con un cliente, durante el taller formativo que tuvo lugar el pasado viernes en Grupo Eurotax. Una jornada destinada a los profesionales de la Firma en la que se analizaron algunas de las situaciones más cotidianas del día a día en los servicios de atención al público.

Durante su intervención, Luna aseguró que “la buena o mala comunicación con el cliente no siempre depende del resultado final de un servicio, sino que muchas veces está vinculado a que el cliente se sienta en todo momento acompañado o comprendido”. Según esta profesional, con una dilatada trayectoria en servicios de atención al cliente, una empresa puede ver reducido su volumen de negocio “si no es capaz de gestionar a los clientes y sus posibles conflictos”. En este sentido, Pérez Luna insistió en que la imagen de una empresa “no siempre está vinculada a sus éxitos profesionales, sino a muchos otros factores”.

Comunicación verbal y no verbal

Entre las claves que esta experta recomendó a todos los profesionales de servicios de atención al público se encontraban la de conseguir una relación más personalizada con el cliente a través de una mayor gestión y autocontrol de las emociones propias. Es por ello que Luna insistió en que todo profesional debe adoptar una actitud que le permita “observar y escuchar más al cliente y trabajar en equipo para poder vincularlo al máximo” a nuestros servicios y nuestra propia empresa.

Yolanda P. Luna también desgranó algunos de los factores que más pueden complicar o dificultar la relación con nuestros clientes, como aquellas situaciones en las que el profesional emplea términos poco precisos, aporta al cliente consejos prematuros o no solicitados o escuda sus fallos en excusas y dudas. Por ello, esta psicóloga insistió en la importancia de la comunicación no verbal, es decir, aquella información que se transmite al subconsciente y que está basada en nuestra actitud corporal, apariencia personal y contacto visual con el cliente.

Un nivel de la comunicación fundamental ya que, tal y como la propia Yolanda P. Luna insistió, “en caso de conflicto entre la comunicación verbal y la no verbal, el cliente siempre va a quedarse con el mensaje que transmitimos a nivel no verbal”.

Si desea ampliar esta información o consultar sobre otros ámbitos de las relaciones sociales y profesionales, puede hacer click aquí para visitar el blog de la psicóloga Yolanda Pérez Luna.

Arantza Gómez Larreina
Secretaria del Departamento Jurídico